1.安全仍是重中之重

信息和数据的安全，仍然是未来12个月的核心关注点。来自Everest Group公司的另一位专家Arora说：“企业会更加注重引入先进的安全自动化技术，加强威胁情报的监控，应用更多的安全分析解决方案，从而打造企业的整体安全防护，抵御外来攻击造成的业务风险。而”as-a-Service”模式将进一步被用来拓展企业的安全防护能力，更多动态支持云计算的工作负载会被应用。”

企业的第三方供应商，将在企业的安全防护领域扮演更重要的角色，Kaplan公司的Seidl指出：“供应商不再会简单地被视为黑客的切入点，而是作为监管机构、管理者和企业的盟友，而继续在寻找应对安全挑战的解决方案。”

 

2.智能自动化降低成本

来自Pace Harmon公司的主管Rutchik预测：“智能自动化和机器人自动化技术将被更多的厂商们所应用，它将颠覆传统的外包服务商业架构，并把成本削减到一个很低的程度。这会让服务商的利润大大增加，也给企业的IT部门节省预算，更多的外包合同将需要重新谈判，而IT服务外包市场上，‘穷人’和‘富人’将更加泾渭分明。”

 

3.客户对云服务的需求会更多

云服务的新颖性已经淡去，供应商们提供云服务的试验期已经结束。Sanda Partners公司的创始人Strichman表示：“客户将迫使供应商提供更成熟的云服务，他们已经深刻的理解云服务对于他们的意义，市场无数‘跟风’的云服务，不是得到长足发展，就是被一脚踢开。”Everest Group的Arora也补充：“客户将寻求利用云服务，作为新的内部和外部活动的核心平台。为此，企业将要求云服务供应商提供更有价值的服务，从而推动他们的业务转型。”

 

4.境外服务商将成为新的支点

美国ISG集团总裁Wagner指出：“境外服务商外包业务的快速增长似乎要结束了，受自动化程度的日益提高和汇率等问题的影响，导致外包行业的利润压力增大和裁员。客户会追求多样化的、由新技术和自动化驱动的解决方案，他们也希望更好的管理越来越多的小额订单。”

Pace Harmon公司的Rutchik也表示：“未来的一年，印度的供应商会提高自己在关键的流程领域的执行能力，已经应对企业转型的管理能力。这会使它们在和美国本土的技术服务公司，如IBM和埃森哲等相比，更有竞争优势，它们也会雇佣更多的美国和欧洲咨询师来壮大自己。”

 

5.机器人自动化（RPA）技术将变得更加智能

2017年，RPA工具的需求将进一步集中在智能化的提升上。Everest Group集团副总裁Burnett说：“为RPA工具增加认知功能的方式已经和过去大不相同。最简单的方式，是给运行的机器人增加一定程度的语境意识。而更先进的方式，是增加计算机视觉和自然语言处理的能力。RPA供应商也会变得更加聪明，把它们的软件应用转移到新的智能平台上，从而实现与新功能的无缝对接。成功的服务商能够结合自己的平台和第三方的技术，增加平台应用的深度和广度，从而满足客户们多样化的需求。”

Sanda Partners公司的Strichman指出：“在今年CIO应该期待听到更多来自自动化和机器人厂商的电话，机器人产品的激增，服务商们会推广它们的应用，而这些服务商的名字会不断的出现在企业的高层会议中。各级IT人士应该去倾听新机器人技术，拓展新的业务模式。”

 

6.呼叫中心将告别历史舞台

Harvey Nash公司的高级主管Frazzetto指出，随着像聊天机器人、虚拟代理的这类自助服务工具和智能助手的流行，呼叫中心将不得不面对退出历史舞台的窘境。取而代之的是更加科技化的联络中心，由于虚拟代理能够同时联络多个客户，使得联络中心能够把更多的资源用以联络少数的重要客户。这种效率的提高，会使得越来越多的公司，放弃对依靠人力的传统呼叫中心的投资。企业也会重新评估和联络中心服务商们的合作，确定关键的合作伙伴，为客户打造更优质的产品体验。

 

7.打印服务将重获生机

ISG总经理Zamorski表示：“近年来，CIO们通过优化流程，一直在努力削减打印及打印相关的服务成本。但在2017年，我们会看到CIO会重新应用打印服务战略，改善用户的产品体验。CIO会着力为客户打造全新的交流方式，比如在线服务、社交媒体，电子邮件、移动、传统的印刷服务等。因此，打印业务将重新成为企业数字转换战略的关键组成部分。”

 

8.认知策略将变得更清晰、具体

ISG的高级经理Augustin指出：“在过去的一年里，许多服务供应商迅速涌入认知技术市场，并打造出自主品牌的平台。然而许多情况下，供应商夸大了自己未经证实的能力，导致市场的混混乱和炒作。今年，供应商将把更多的精力用于清晰的展示自主品牌的平台，和用实例证明品牌的能力。在展示自己平台实际的认知能力和解决方案方面，厂商们还有很长的路要走。2017年，服务商们不应该再向企业拍胸脯吹嘘自己的平台能解决所有问题，而是应该用实际案例研究，和突出的实际业务成果吸引客户。”

 

9.用合作占据市场

2016年，在IT服务外包和业务流程市场上，厂商并购重组的是一股热潮，2017年这种情况会更加显著，只有最强大的服务商才能存活。Kaplan公司的Seidl表示：“供应商之间的竞争仍然是激烈的，但没有完整解决方案的服务商们，会自发的组成新的公司或联盟，用合作互补的方式继续存活发展下去。”

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